關(guān)于家居商場(chǎng)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)管控的幾點(diǎn)看法

    為規(guī)范商戶在商場(chǎng)的經(jīng)營活動(dòng)，降低商場(chǎng)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，做好家居商場(chǎng)的運(yùn)營管理工作，針對(duì)商場(chǎng)在實(shí)際經(jīng)營中遇到的實(shí)際問題，提出本人幾點(diǎn)粗淺看法：
    一、商場(chǎng)服務(wù)承諾方面
    1、關(guān)于“7天無理由退換貨”
    此項(xiàng)承諾在細(xì)則中應(yīng)設(shè)定例外情況（如特價(jià)品、定制類產(chǎn)品），并在銷售訂單中注明或在商場(chǎng)宣傳欄中公示。另應(yīng)詳細(xì)列明退換貨具備的條件和扣除合理的送貨、安裝等費(fèi)用，避免因無法界定退換貨情況引起的客訴糾紛。
    2、關(guān)于先行賠付：
    先行賠付的前提條件是商戶向商場(chǎng)繳納產(chǎn)品質(zhì)保金，在商戶與消費(fèi)者自行協(xié)調(diào)無法解決的前提下，商場(chǎng)根據(jù)實(shí)際情況，判斷商戶確實(shí)存在產(chǎn)品質(zhì)量或售后服務(wù)缺陷的情況下，可以先從質(zhì)保金中提取作為消費(fèi)者賠償金，后再向商戶發(fā)放扣除通知函并限期補(bǔ)齊質(zhì)保金。如商場(chǎng)未向商戶收取質(zhì)保金，此項(xiàng)承諾應(yīng)慎重。因?yàn)樵谏虘魶]有質(zhì)保金的情況下，商場(chǎng)墊付賠償款，后期將面臨向商戶追償?shù)姆沙绦颉?BR>    3、關(guān)于品牌變更或商戶撤場(chǎng)后的售后問題
    ①涉及商戶品牌變更的應(yīng)收取雙份保證金，以確保兩個(gè)品牌的售后問題；另應(yīng)出具原品牌售后服務(wù)承諾書作為客服部門存檔。
    ②商戶合同到期或中途提出撤場(chǎng)申請(qǐng)時(shí)應(yīng)出具本人親筆簽名的售后服務(wù)承諾書，預(yù)防可能存在的重大客訴而造成的法律訴訟問題。另建議商戶撤場(chǎng)后租房保證金轉(zhuǎn)為售后質(zhì)保金，在撤場(chǎng)后一年內(nèi)無售后糾紛方予返還。
    ③健全售后回訪制度，對(duì)于提出撤場(chǎng)申請(qǐng)的商戶應(yīng)調(diào)出該品牌半年內(nèi)（具體時(shí)間由各商場(chǎng)根據(jù)情況靈活把握）所有統(tǒng)一收銀憑證，并對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行電話回訪、記錄存檔。
    二、運(yùn)營管理方面
    1、健全商戶經(jīng)營資質(zhì)檔案：商戶進(jìn)場(chǎng)應(yīng)提供品牌授權(quán)書原件，避免無資質(zhì)、授權(quán)過期、假冒偽劣產(chǎn)品進(jìn)場(chǎng)，另商鋪內(nèi)增加附屬品牌的應(yīng)履行相關(guān)報(bào)批手續(xù)。
    2、環(huán)保標(biāo)識(shí)管理：商戶店面標(biāo)識(shí)或宣傳綠色環(huán)保產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)提供國家權(quán)威機(jī)構(gòu)的綠色環(huán)保認(rèn)證書。
    3、標(biāo)價(jià)簽管理：標(biāo)注產(chǎn)品材質(zhì)要真實(shí)、具體（主料、輔料、五金配件類），標(biāo)價(jià)簽統(tǒng)一由商場(chǎng)出具。對(duì)于商戶特價(jià)品促銷產(chǎn)品的，應(yīng)提供工廠相關(guān)價(jià)格證明，避免誤導(dǎo)消費(fèi)者，商場(chǎng)應(yīng)保留商戶半年內(nèi)價(jià)格申報(bào)記錄，作為特價(jià)品審批參考依據(jù)。
    4、訂單管理：商戶向商場(chǎng)購買統(tǒng)一訂單時(shí)，應(yīng)登記訂單編號(hào)，并上交已使用完畢的訂單存根；商戶撤場(chǎng)時(shí)應(yīng)將未使用完的銷售單據(jù)上交商場(chǎng)。
    5、惡意逃場(chǎng)：商戶未向商場(chǎng)申請(qǐng)撤場(chǎng)或未辦理撤場(chǎng)申請(qǐng)，擅自離場(chǎng)屬于惡意逃場(chǎng)，對(duì)商場(chǎng)存在較大風(fēng)險(xiǎn)，一旦出現(xiàn)逃場(chǎng)現(xiàn)象，商場(chǎng)應(yīng)立即采取應(yīng)急措施：
    ①展廳樣品、庫存進(jìn)行封存；
    ②銷售清單排查，對(duì)于統(tǒng)一收銀的銷售進(jìn)行備案；
    ③銷售投訴排查：由客服人員檢查未結(jié)案客訴，并對(duì)半年內(nèi)統(tǒng)一收銀訂單進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)訂單實(shí)際訂貨、送貨及售后服務(wù)等項(xiàng)目。
    ④作為法律訴訟的資料收集：對(duì)于惡意逃場(chǎng)可能涉及拖欠各項(xiàng)商場(chǎng)費(fèi)用或已收貨款但未送貨安裝的，應(yīng)及時(shí)收集相關(guān)證據(jù)材料，以備啟動(dòng)后期法律訴訟程序。
    三、意外風(fēng)險(xiǎn)問題;
    公眾責(zé)任險(xiǎn)主要承保被保險(xiǎn)人在公共場(chǎng)所進(jìn)行生產(chǎn)、經(jīng)營或其它活動(dòng)時(shí)，因發(fā)生意外事件而造成他人人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失，依法應(yīng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。家居商場(chǎng)作為人流相對(duì)集中、經(jīng)營環(huán)境封閉的公眾場(chǎng)所，近年來因消費(fèi)者在大型商超購物休閑期間意外傷害事件時(shí)有發(fā)生，并引發(fā)商場(chǎng)經(jīng)濟(jì)賠償糾紛，建議場(chǎng)館式經(jīng)營場(chǎng)所根據(jù)實(shí)際情況購買公眾責(zé)任險(xiǎn)，以減低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。
    以上是本人在家居商場(chǎng)實(shí)際經(jīng)營管理過程中的幾點(diǎn)思考和建議，欠缺及不當(dāng)之處請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁共同探討和指正。