市場服務工作之我見

    南翔汽車城項目開業(yè)幾近半年，各項運營工作已步入正軌。作為市場服務部經(jīng)理的我，對項目籌備、開業(yè)后的各項工作有許多切身感受和體會，下面我就市場服務部的基礎管理以及工作中常遇到的困難，分享一下自己的心得，也為以后新開業(yè)項目提出的一些自己工作建議。如有疏漏之處，請各位斧正。
    合抱之木，生于毫末；九層之臺，起于累土?；A管理是市場服務工作的重中之重，也是所有市場服務工作的開端。尤其是對于一個新項目來說更是如此，從團隊新員工帶訓到日常工作的順利開展，無一不是從公司最基本的流程制度做起，而做好基礎工作重點又體現(xiàn)在以下幾點：
    一、結合市場實際，做好新市場前期的管理工作，形成規(guī)范化、制度化管理。
    第一，在集團制度的框架內(nèi)，結合市場實際制定一套完善而又可行的管理守則、規(guī)章制度和服務規(guī)范。汽車城項目主要經(jīng)營汽車配件及二手車交易，由于經(jīng)營內(nèi)容不同于集團其它項目公司，因此管理方式方法上有很大的區(qū)別。這就要求市場服務部在日常的工作過程中梳理并總結一套更適合的管理守則。只有這樣才能對市場內(nèi)的業(yè)主和經(jīng)營戶進行統(tǒng)一的規(guī)范管理和服務,做到有章可行。
    笫二,好的制度和規(guī)范關鍵在落實,除要求業(yè)主和經(jīng)營戶遵守外,重要的就是抓好市場管理員區(qū)域責任制，做到責任到人到崗,要求管理人員做到位。
    第三,及時處理解決業(yè)主、經(jīng)營戶和顧客的求助、投訴,為他們排憂解難。
    第四,市場服務部工作具有多樣性,由于市場內(nèi)業(yè)主營業(yè)時間也長短不一,因此要對市場各項管理要求對業(yè)主及經(jīng)營戶進行日常的宣貫，避免個別商戶有違反整體管理規(guī)范的行為,以維持市場整體形象和信譽。如果市場業(yè)主和經(jīng)營戶各行其是,管理服務人員態(tài)度粗暴,服務不規(guī)范,“想開門就開門,想關門就關門”而得罪了顧客,漸漸來此消費的顧客越來越少,從而影響市場整體的經(jīng)營業(yè)績。
    二、保證市場內(nèi)巡查問題反饋解決的時效性
    市場服務工作不是簡單巡查發(fā)現(xiàn)問題，而是在發(fā)現(xiàn)問題的同時進行歸納，對不同問題進行分類，從而為制定相應的市場管理制度做好必要的鋪墊。同時對于巡查發(fā)現(xiàn)的問題以及商戶反饋的問題市場管理員也不能一味的上報了事，一定要求做好巡查記錄臺帳，并且跟進對口部門解決問題進度，絕對不能讓問題擱置。同時要針對市場內(nèi)設備設施管理的特點,建立和完善“定期定點巡查制度”，另外定期跟進維修部門針對設備設施維修保養(yǎng)工作，規(guī)避一些潛在的安全隱患。對于反饋沒有及時解決的問題進行重點標示，并及時進行上報，如果是業(yè)主或經(jīng)營戶提出的應當做好解釋工作。根據(jù)市場的經(jīng)營特點,實行發(fā)現(xiàn)問題第一時間上報并跟進解決，特別是對消防設備設施等涉及到安全的更是要常抓不懈,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,絕不能“拖”,徹底杜絕火災事故的發(fā)生,保障業(yè)主、經(jīng)營戶的生命財產(chǎn)安全。
    三、營造良好的商業(yè)服務環(huán)境
    市場環(huán)境是否優(yōu)美、清潔等,不僅直接影響著顧客的購物欲望和在商場的逗留時間,會給顧客留下深刻的印象,也影響公司的社會形象和商業(yè)競爭力。因而要做好市場周邊環(huán)境、綠化和日常清潔衛(wèi)生保潔工作,創(chuàng)造整潔優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氛圍,給業(yè)主、經(jīng)營戶和顧客提供一個舒適、輕松、愉快的經(jīng)營環(huán)境和購物環(huán)境。為此市場管理員和業(yè)主、經(jīng)營戶要帶頭注重環(huán)境、衛(wèi)生,只有用這樣的氛圍,才能迎來更多的顧客。雖然看似一件小事,實則并非小事,因此營造良好的商業(yè)服務環(huán)境,應引起市場服務部的高度重視。
    四、維護好市場經(jīng)營秩序
    市場秩序的維護,保持內(nèi)部通道、外部道路的暢通,維持業(yè)主和經(jīng)營戶在允許范圍內(nèi)商業(yè)服務的有序進行,對市場的正常經(jīng)營和顧客吸引進來都非常重要。要搞好市場經(jīng)營秩序,特別是要杜絕個別占道經(jīng)營的現(xiàn)象發(fā)生,因為它的危害既破壞整個市場秩序,給顧客一個“市場亂”的不良印象,又給其他業(yè)主和經(jīng)營戶帶來“不平衡心態(tài)”,從而引發(fā)“你占我也占”的糾紛,產(chǎn)生系列矛盾。最為嚴重的是,如果市場一旦發(fā)生火災等事故,無法緊急疏散和轉移人員,埋下不和諧和無序的、不安全的隱患。
    市場服務工作中經(jīng)常會遇到的一些問題，不過在處理這些問題中,也積累了一些解決辦法,特作如下介紹,與大家共同探討。
    （一）停車問題
     由于市場經(jīng)營內(nèi)容的特殊性,汽配區(qū)專用停車位較少,致使業(yè)主、經(jīng)營戶以及顧客停車存在亂停車的現(xiàn)象，為市場服務工作帶來了一定的困難，同時也會接到業(yè)主或經(jīng)營戶的投訴，不利于市場內(nèi)通道的正常通行，這就要求市場管理員日常巡查中做好停車引導工作，同時配合安保部做好進入市場車輛的有序管理。
    （二）開業(yè)率低問題
     市場的培育啟動是一個艱難的過程，絕不可能一蹴而就。如何縮短新市場的培育期是我們市場管理者需要思考的問題。個人愚見要做好3個方面工作：1、加大項目推廣力度，有目的的做好自身的宣傳造勢工作；2、給市場商戶創(chuàng)造便于經(jīng)營的外部環(huán)境；3、利用多種獎勵舉措激勵商戶開業(yè)；汽車城項目地理位置不錯,其它功能也較為齊全,但由于項目較新,日?？土鬏^少,空置門面十分嚴重,從而造成業(yè)主資產(chǎn)閑置、經(jīng)營戶無錢可賺、商戶開業(yè)低的局面。這就要求我們?nèi)粘９ぷ髦卸ㄆ诹私獠邉澆啃麄鞣绞?，對開業(yè)商戶加大力度推廣宣傳、擴大知名度，同時配合業(yè)主進行店面布置、改善環(huán)境、吸引顧客,并用心服務，方便商家經(jīng)營,使他們在這里做得安心、做得放心、有錢可賺,這樣就會慢慢盤活市場人氣，降低空置率和未開門商戶的數(shù)量。
    （三）防偷防盜問題
    市場業(yè)主、經(jīng)營者的貨物被偷、被盜之事是經(jīng)常發(fā)生的,然而目前卻沒有一個徹底杜絕此類事情發(fā)生的“良方妙藥”。雖然很多市場都安裝有監(jiān)控系統(tǒng),保安也在不停地巡邏,但也難以杜絕盜竊案件的發(fā)生。個人認為,在加強安防、技防的同時,加強業(yè)主、經(jīng)營戶的自我防范和市場全體人員的共防意識是預防此類問題的關鍵,以此形成一個共防網(wǎng)絡,讓盜賊無可乘之機,為市場內(nèi)商戶的安全營造一個良好的環(huán)境,讓業(yè)主、經(jīng)營戶在這做得安心、放心。