淺談市管費催收方法和技巧

    光彩大市場的市場綜合服務費的收取，凝聚著廣大市場服務員的辛勤付出，在日常收費過程中，部分商戶以種種理由拒繳，使得市場服務員不知所措，這就要求市場服務員掌握溝通和交流方法和技巧，下面就市管費催收方法和技巧與大家進行探討和分享。
    一、建立與商戶溝通渠道：
    1、市場服務員在工作交接時，了解本區(qū)域商戶以往繳費情況，針對大戶和有影響力商戶以及難收戶，建立溝通對象信息檔案。
    2、利用發(fā)《市場報》等宣傳資料以及登門拜訪方式，多次與商戶接觸，傾聽商戶的訴求，現(xiàn)場做好記錄，初步建立一些信用客戶檔案。
    3、注意與關鍵客戶的溝通，有些欠費商戶在本區(qū)域市場中影響較大，可以采取“疏導”方式溝通，與部分商戶心目中的“核心人物”保持良好溝通，對其他一部分商戶會起到積極的影響。
    4、市場服務員利用與光彩管委會各職能部門合作平臺，提供增值服務來收取市管費，如：居委會（出生證明、孩子入學證明、計劃生育證明、養(yǎng)老金補貼等）；工商所（帶開稅務發(fā)票、營業(yè)執(zhí)照年檢等）；城管執(zhí)法（占道經(jīng)營收繳物品等）；安全辦（威化品經(jīng)營許可證）。
    5、對于聯(lián)系不上的業(yè)主（主要針對投資戶），要想方設法獲取業(yè)主的聯(lián)系方式。 比如，看本市場內(nèi)有無該業(yè)主的同事、朋友、關系好的鄰居，想方設法從他們手中得到該業(yè)主的聯(lián)系方式，如有需要，可以找到他單位“登門拜訪”。
    6、市場服務員日常服務工作要“心到、做到、嘴到”，市場服務保持積極主動的態(tài)度，以解決商戶實際困難問題，來增強商戶對我們服務的認可度。
    二、 掌握溝通、交流技巧
    1、商戶正在接待客戶或在忙生意時， 請不要進行交流或溝通；商戶心情不好或生意不順時， 暫且不要提收費事項（ 出門看天色， 進門看臉色）；不能在上午或商戶剛開門時，向商戶提出收費；
    2、交流溝通時， 一定要平易近人， 態(tài)度親切。無論商戶的態(tài)度如何， 我們都要始終面帶笑容， 只有拉近距離， 才成為朋友， 有利于交流與溝通的深入。
    3、密切關注難收戶的生活動態(tài)，在商戶遇到不幸事件時，要及時予以探訪、安慰和鼓勵，用誠心感動商戶。
    4、每年節(jié)日、商戶生日、店慶日，要主動利用手機信息和微信向商戶發(fā)送祝福語。
    5、妥善處理商戶投訴，如自行能夠處理的問題，協(xié)調(diào)相關部門及時解決，并給商戶回復，若不能處理的，及時上報尋求領導協(xié)調(diào)，并給商戶予以進度回復。
    6、市場服務員經(jīng)常性將本年度欠費信息發(fā)送給業(yè)主，利用業(yè)主平臺向經(jīng)營戶催繳市管費。
    三、杜絕拖沓思想：
    包括兩方面：一是不要讓商戶拖沓，例如：有些商戶以過幾天就交市管費為由來推拖，此時一定緊追商戶不放，甚至一天打兩三個電話，并與商戶約定交費時間，在此期間，要不斷地與商戶溝通，讓其沒有退步的空間。不要輕易相信商戶會如期來交費，市場服務員一定要有主動意識。二是物業(yè)解決問題不要拖沓。例如：有些商戶承諾解決某某問題就交費，此時市場服務員覺得可以解決的情況下，就要馬上跟蹤解決，若拖延時間，過一天或一夜，商戶都有可能會變卦，再發(fā)起第二次進攻就難很多。
    四、對無理由拒交費且態(tài)度特好的商戶，不要輕易上當。如商戶向你訴苦，我們也要向其訴苦，一定要堅定收費的立場。若有需要，可以多派幾個人一起上門軟磨硬泡與之溝通，直至交費。
    五、市場服務員利用商戶在公司辦理裝修申請、廣告制作、經(jīng)營場所證明、房產(chǎn)證領取等手續(xù)，以及退付裝修押金、開業(yè)保證金等，及時收取市管費。
    六、對遺留問題要敢于面對和解決，有問題暴露是好事，積壓時間越長，越不好解決。對解決不了問題而且不屬于我公司處理或賠償事宜（如：被盜、過質(zhì)保期房屋漏水等），市場服務員利用“悲情”和“熱情”來化解。
    七、發(fā)揮團隊力量，有效組織年終清收市管費，部分商戶在繳費上拖欠至年底的習慣，為確保全年收費目標的實現(xiàn)，各市場部協(xié)調(diào)保安部進行聯(lián)合上門催繳，制造收費氛圍，讓商戶感覺到壓力，直至繳費為止。
    八、每年通過開展清收歷年欠費活動，來促進本年度市管費的收繳。具體措施如下：
    1、每年在收費淡季（3月—5月），開展歷年欠費清收工作。
    2、各市場依據(jù)實際情況，由市場部討論擬定清收方案，成立清收小組：市場部、財務部、行管部、保安部。
    3、通過市場服務員到所管轄區(qū)進行清收宣傳，制造清收氛圍。
    4、通過郵寄催款通知書和手機信息，告知商戶限期交費。
    5、在郵寄資料到達商戶后，繳費限期已過時，對尚未繳納的商戶組織市場服務員和保安員進行上門清收。
    6、針對第一輪清收，尚未繳納戶，選擇有代表性的商戶且欠費證據(jù)齊全的，進行律師函或通過法律訴訟方式進行清收。
    九、各市場部定期組織市場服務員對收費存在困難問題進行座談，充分發(fā)揮團隊的智慧，來尋找解決問題方法。
    以上收費技巧和方法是實際工作中總結(jié)出來，不妥之處，敬請同仁批評指正。